①微笑
客户期望看到职员发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难。
不管职员遇到了什么不快乐的事,只须站到了工作场合,都要真诚的微笑,这不仅需要拥有良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对职员有足够的关怀,才能让职员有真挚的笑容。
②拥有专业常识,为客户选择购买提供建议
在零售业的任何岗位,都要拥有肯定的专业常识。当客户有疑惑、有问题时,他们期望听到的是专业解答,而不是一味的营销推广或者不知道。
过去,零售业树立过岗位能手,譬如:看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量,就能抓出相应的产品数目。伴随年代的进步,对职员的专业需要愈来愈高,职员的专业技术也更需要与时俱进。
每个细则,实践一次很简单,但坚持却是难之又难。所以,只有长久地做好每个细则,才能获得更多客户的芳心。
④退货应和购买一样顺畅、无障碍
购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给客户制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是客户购买的脚步。所以,要把退货步骤设置得容易再容易,这样才能激起客户的购买欲望。
⑤客户永远在第一位
步骤的设置、规则的打造、准则的推行,都有一个基本原则,那就是永远把客户放在第一位,只有这样,那些步骤、规划、准则才能更好地服务于客户。
无论是解决公司内部问题,还是处置外部客户关系,当游离不定、犹豫不决或不知怎么样选择时,就参照这一条,把客户放在第一位,一切都将迎刃而解。
③不过度营销推广
每位职员都想推销更多的产品,这意味着可以拿到更多的收入。但职员的愿望和客户的需要有时是相悖的。一味营销推广,让客户买下不适合的产品,过后客户必定会懊恼与不快,也不会第三光临。
一位中年女人试穿一件衣服,明显不适合,但服装推销员却极力推荐她购买,看着中年女人到收银台交款,其他客户都为她捏了一把汗。
⑦要用最完美的方法回答客户的问询
一位记者探索胖东来的报务,他问一位保安代购卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡。假如不确定如何处置客户的问询,就参照这个案例。
⑧真诚的承认错误,比强词多理好得多
工作中难免会出错,当错误给客户造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误减少到最低点,尽可能获得客户的谅解。若无视错误,只会让客户愈加反感。真诚是解决问题的根本态度。
⑨要始终如一的对待客户
不管客户买不买产品,都要为客户提供一以贯之的服务。不可以因未达成购买意向,而态度发生转变。没有购物的客户,同样是潜在客户,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位客户提供热情服务为目的。
⑥就算产品缺货,也要满足客户需要
客户想买某件产品,店铺缺货,遇到这种情况,一般是告之顾客无货,或者记下需要,有货时再通知客户。假如这个时候想尽方法满足客户需要,带给客户的将是惊喜与感动。
⑩写张感谢卡
对于常常光顾、大金额购买的客户,要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、独树一帜的。假如是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大优惠扣。所以,这张感谢卡最好由店铺的最高管理者手写而成,才能体现诚意。
以上每个细则,实践一次很简单,但坚持却是难之又难。所以,只有长久地做好每个细则,才能获得更多客户的芳心。